Борис Шпирт. Отчаянные аккаунт-менеджеры: Как работать с клиентами без стресса и проблем
Борис Шпирт. Отчаянные аккаунт-менеджеры: Как работать с клиентами без стресса и проблем Привет! Меня зовут Костя Дубровин, я основатель компании TOPsharing.center (мы создали услугу аренды руководителей отделов продаж и маркетинга). Возможно зрителю будет интересна моя статья «Шеринг руководителей это...» https://vc.ru/id627659/719647-shering-rukovoditelei-eto, в которой я описываю суть услуги. О новых интервью вы узнаете в тг-канале «Пишущие люди» https://t.me/writingpeople, а о моей книге «8 граней личности» на сайте 8graney.ru. Она помогает продавать, нанимать и управлять сотрудниками. Книга «Вдумчиво о продажах» https://t.me/vdumchivo_book_bot Сегодня у нас в гостях Борис Шпирт Автор книги «Отчаянные аккаунт-менеджеры: Как работать с клиентами без стресса и проблем» Его тг-канал: https://t.me/Shpirt100 Таймкоды: 00:00 Представление Бориса Шпирта 00:36 Анонс, что будет в видео 01:17 Как книга Бориса меняет жизнь людей 02:51 Чем клиентский сервис отличается от "Чего изволите?" 04:30 Почему лояльность клиентов падает? 06:28 Маркеры, на которые следует ориентироваться при клиентском сервисе 08:59 Уровень клиентского сервиса ИИ 11:11 Хороший клиентский менеджер, скорее, как хороший врач 13:10 Зависит ли клиентский сервис от ожиданий клиента? 17:02 Трудные клиенты. Манибэк 20:01 Правильное распределение обязанностей между подрядчиком и заказчиком. 26:55 Алгоритм действия в конфликтной ситуации со сложным заказчиком. 33:51 Переписка и звонки при конфликтных ситуациях 34:48 Каким образом клиентский сервис окупается в компании? 40:45 Всегда говорить "ДА" клиенту? 44:16 Как на уровне компании выстроить хороший уровень клиентского сервиса? 50:50 Работа над клиентским сервисом - это проект или постоянная работа? 52:24 Подарок гостю «8 граней личности» 53:06 Подарок от TopSharing.center «Вдумчиво о продажах» Основные вопросы интервью: 1. Как книга Бориса Шпирта "Отчаянные аккаунт-менеджеры" меняет жизнь людей? 2. Чем клиентский сервис отличается от подхода "чего изволите"? 3. Какова роль партнерства в клиентском сервисе? 4. Как правильно распределить ответственность между подрядчиком и заказчиком в сложных услугах? 5. Как выстроить партнерские отношения с клиентами? 6. Как распознать и работать с трудными клиентами? 7. Как отказывать клиентам и в каких случаях это необходимо? 8. Как системно выстроить высокий уровень клиентского сервиса в компании? 9. Как клиентский сервис окупается и какие конкретные выгоды он приносит компании? 10. Какова роль первого лица компании в построении клиентоориентированной культуры? 11. Как мотивировать сотрудников на клиентоориентированность? 12. Как работать с ожиданиями клиентов в клиентском сервисе? 13. Как выстраивать отношения с клиентами в B2B-сегменте? 14. Как работа над клиентским сервисом влияет на долгосрочные отношения с клиентами? 15. Какова роль эмоционального интеллекта в клиентском сервисе? 16. Как обучать сотрудников клиентоориентированному подходу? 17. Какова роль топ-менеджеров в построении клиентоориентированной компании? 18. Как измерить эффективность клиентского сервиса? 19. Как поддерживать высокий уровень клиентского сервиса на постоянной основе? Ключевые мысли интервью: 1. Книга Бориса Шпирта "Отчаянные аккаунт-менеджеры" меняет ментальность людей, помогая им выстраивать партнерские отношения с клиентами, основанные на экспертизе и помощи, а не на услужливости. 2. Клиентский сервис не должен быть основан на услужливости, так как это приводит к выгоранию сотрудников и обесцениванию их работы. 3. Правильная роль в клиентском сервисе — это роль эксперта-помощника, который стремится к win-win решению, учитывает интересы компании и клиента. 4. В B2B-сегменте клиенты ценят экспертизу и партнерский подход, а не просто услужливость. 5. Важно уметь распознавать и работать с разными типами клиентов, включая трудных и неадекватных. 6. Отказывать клиентам нужно уметь, особенно когда их запросы не соответствуют интересам компании или не могут быть выполнены. 7. Построение клиентоориентированной компании требует системного подхода, включающего обучение, мотивацию, изменение бизнес-процессов и вовлечение топ-менеджеров. 8. Клиентский сервис окупается через увеличение LTV (жизненной ценности клиента), повышение лояльности и снижение затрат на привлечение новых клиентов. 9. Работа над клиентским сервисом — это постоянный процесс, требующий регулярного анализа и адаптации к изменяющимся ожиданиям клиентов.
Борис Шпирт. Отчаянные аккаунт-менеджеры: Как работать с клиентами без стресса и проблем Привет! Меня зовут Костя Дубровин, я основатель компании TOPsharing.center (мы создали услугу аренды руководителей отделов продаж и маркетинга). Возможно зрителю будет интересна моя статья «Шеринг руководителей это...» https://vc.ru/id627659/719647-shering-rukovoditelei-eto, в которой я описываю суть услуги. О новых интервью вы узнаете в тг-канале «Пишущие люди» https://t.me/writingpeople, а о моей книге «8 граней личности» на сайте 8graney.ru. Она помогает продавать, нанимать и управлять сотрудниками. Книга «Вдумчиво о продажах» https://t.me/vdumchivo_book_bot Сегодня у нас в гостях Борис Шпирт Автор книги «Отчаянные аккаунт-менеджеры: Как работать с клиентами без стресса и проблем» Его тг-канал: https://t.me/Shpirt100 Таймкоды: 00:00 Представление Бориса Шпирта 00:36 Анонс, что будет в видео 01:17 Как книга Бориса меняет жизнь людей 02:51 Чем клиентский сервис отличается от "Чего изволите?" 04:30 Почему лояльность клиентов падает? 06:28 Маркеры, на которые следует ориентироваться при клиентском сервисе 08:59 Уровень клиентского сервиса ИИ 11:11 Хороший клиентский менеджер, скорее, как хороший врач 13:10 Зависит ли клиентский сервис от ожиданий клиента? 17:02 Трудные клиенты. Манибэк 20:01 Правильное распределение обязанностей между подрядчиком и заказчиком. 26:55 Алгоритм действия в конфликтной ситуации со сложным заказчиком. 33:51 Переписка и звонки при конфликтных ситуациях 34:48 Каким образом клиентский сервис окупается в компании? 40:45 Всегда говорить "ДА" клиенту? 44:16 Как на уровне компании выстроить хороший уровень клиентского сервиса? 50:50 Работа над клиентским сервисом - это проект или постоянная работа? 52:24 Подарок гостю «8 граней личности» 53:06 Подарок от TopSharing.center «Вдумчиво о продажах» Основные вопросы интервью: 1. Как книга Бориса Шпирта "Отчаянные аккаунт-менеджеры" меняет жизнь людей? 2. Чем клиентский сервис отличается от подхода "чего изволите"? 3. Какова роль партнерства в клиентском сервисе? 4. Как правильно распределить ответственность между подрядчиком и заказчиком в сложных услугах? 5. Как выстроить партнерские отношения с клиентами? 6. Как распознать и работать с трудными клиентами? 7. Как отказывать клиентам и в каких случаях это необходимо? 8. Как системно выстроить высокий уровень клиентского сервиса в компании? 9. Как клиентский сервис окупается и какие конкретные выгоды он приносит компании? 10. Какова роль первого лица компании в построении клиентоориентированной культуры? 11. Как мотивировать сотрудников на клиентоориентированность? 12. Как работать с ожиданиями клиентов в клиентском сервисе? 13. Как выстраивать отношения с клиентами в B2B-сегменте? 14. Как работа над клиентским сервисом влияет на долгосрочные отношения с клиентами? 15. Какова роль эмоционального интеллекта в клиентском сервисе? 16. Как обучать сотрудников клиентоориентированному подходу? 17. Какова роль топ-менеджеров в построении клиентоориентированной компании? 18. Как измерить эффективность клиентского сервиса? 19. Как поддерживать высокий уровень клиентского сервиса на постоянной основе? Ключевые мысли интервью: 1. Книга Бориса Шпирта "Отчаянные аккаунт-менеджеры" меняет ментальность людей, помогая им выстраивать партнерские отношения с клиентами, основанные на экспертизе и помощи, а не на услужливости. 2. Клиентский сервис не должен быть основан на услужливости, так как это приводит к выгоранию сотрудников и обесцениванию их работы. 3. Правильная роль в клиентском сервисе — это роль эксперта-помощника, который стремится к win-win решению, учитывает интересы компании и клиента. 4. В B2B-сегменте клиенты ценят экспертизу и партнерский подход, а не просто услужливость. 5. Важно уметь распознавать и работать с разными типами клиентов, включая трудных и неадекватных. 6. Отказывать клиентам нужно уметь, особенно когда их запросы не соответствуют интересам компании или не могут быть выполнены. 7. Построение клиентоориентированной компании требует системного подхода, включающего обучение, мотивацию, изменение бизнес-процессов и вовлечение топ-менеджеров. 8. Клиентский сервис окупается через увеличение LTV (жизненной ценности клиента), повышение лояльности и снижение затрат на привлечение новых клиентов. 9. Работа над клиентским сервисом — это постоянный процесс, требующий регулярного анализа и адаптации к изменяющимся ожиданиям клиентов.